Uno dei motivi principali per cui una PMI italiana non cambia il proprio fornitore IT anche quando non è soddisfatta è la paura del passaggio. È una paura ragionevole: il fornitore attuale, per quanto mediocre, conosce almeno in parte l'azienda, ha le credenziali, ha la password di quella macchina che non si schianta mai tranne in quel periodo dell'anno, sa dove stanno sepolte le cose strane fatte cinque anni fa.

Cambiare significa ripartire da zero con qualcuno. E le domande che si fanno i titolari prima di decidere sono sempre le stesse: quanto ci metteranno a capire la nostra situazione? Quanto tempo staremo in una terra di nessuno tra vecchio e nuovo fornitore? Quante cose si romperanno durante il passaggio? Quanto sarà il costo reale della transizione, al di là del prezzo del nuovo contratto?

Siccome queste domande raramente ricevono una risposta concreta, prima di firmare, questo articolo prova a descrivere cosa succede davvero, pezzo per pezzo, in un passaggio fornitore IT gestito bene in una PMI italiana 10-50 dipendenti.

Giorni 1-7: l'assessment, la mappa che non c'è

La prima settimana è sempre uguale, a prescindere dall'azienda: si fa la mappa di quello che c'è. Quasi sempre questa mappa non esiste, o esiste solo nella testa del fornitore uscente.

Cosa facciamo concretamente. Si inventariano i server e le postazioni, si elencano i servizi cloud attivi e i rispettivi amministratori, si chiedono le credenziali amministrative che non erano mai state trasferite, si capisce come funziona il backup, si mappano i fornitori collaterali (telefonia, antivirus, gestionale, provider email). Si parla con chi in azienda usa davvero le cose — non solo col titolare, anche con le 2-3 persone operative che conoscono i workaround.

Cosa si scopre, quasi sempre. Due o tre macchine di cui non si sapeva più il ruolo. Un backup che gira ma non è mai stato verificato. Account di ex dipendenti ancora attivi. Licenze pagate per strumenti non più usati. Contratti in rinnovo automatico con fornitori che nessuno ricordava di aver mai scelto. Nessuno di questi è un dramma in sé, ma insieme descrivono lo stato reale dell'infrastruttura: più fragile di quanto il titolare pensasse.

Cosa non succede, in genere, la prima settimana. Cambiamenti di configurazione, interventi strutturali, cose spostate. La prima settimana si guarda e si mappa, non si rompe.

Giorni 8-30: la stabilizzazione e il primo intervento

A partire dalla seconda settimana si inizia a intervenire, ma con un criterio preciso: si parte dalle cose che creano rischio immediato, non da quelle che danno visibilità al nuovo fornitore. È una differenza importante.

Nelle prime 3-4 settimane si mettono in ordine quattro cose.

  • Gli accessi. Cambio credenziali amministrative, revoca degli accessi di chi non ha più titolo, abilitazione dell'autenticazione a due fattori sui servizi critici.
  • Il backup. Verifica che esista davvero, che sia aggiornato, e soprattutto che il ripristino funzioni se servisse. Fino a che un backup non è stato ripristinato in modalità di test, dire che "c'è il backup" è un'affermazione non verificata.
  • Gli endpoint. Stato degli aggiornamenti sui computer, antivirus attivi, policy minime di sicurezza. Non è una rivoluzione, è igiene.
  • Il canale di comunicazione con gli utenti. Le persone in azienda devono sapere a chi chiedere quando hanno un problema. Se la risposta era "mandiamo una mail e speriamo", si instaura un canale più diretto.

Cosa sentono gli utenti interni in questa fase. Il cambiamento principale è percettivo: c'è qualcuno che risponde, che spiega, e che risolve senza troppi passaggi. Non è un upgrade di tecnologia, è un upgrade di relazione. In molti casi è la prima cosa che il titolare nota — e di solito la nota perché qualcuno in azienda gli dice "finalmente c'è uno che spiega le cose come si deve".

Giorni 31-90: le migliorie e il piano a 12 mesi

Solo a partire dal secondo mese, quando la fase acuta è passata, iniziano le migliorie strutturali. Cosa vuol dire, in pratica, dipende dall'azienda. In alcuni casi significa sostituire un server arrivato a fine vita. In altri, centralizzare la gestione di Microsoft 365. In altri ancora, introdurre una policy di backup più seria, o riorganizzare la documentazione in modo che sia accessibile anche a chi non è il fornitore IT.

Durante questa fase si produce anche un documento che nella maggior parte delle PMI italiane non è mai esistito: un piano IT a 12 mesi, con priorità chiare, tempi, costi stimati, e soprattutto una giustificazione del perché fare cosa. Non è un esercizio di stile. Serve al titolare per poter decidere — e per avere qualcosa da guardare quando, tra sei mesi, si chiederà "stiamo andando nella direzione giusta?".

Cosa non succede in 90 giorni

Per onestà, va detto anche cosa non succede in 90 giorni, perché aspettative sbagliate sono metà del problema.

  • Tutti i sistemi non diventano perfetti. I server vecchi restano vecchi fino a quando non si decide un refresh. Le password riutilizzate non si smettono di riutilizzare in un mese. Alcune cattive abitudini, dal lato degli utenti, richiedono tempo per essere corrette.
  • Il costo IT non crolla magicamente. Se l'azienda stava pagando troppo poco prima, con il rischio che comporta, razionalizzare significa probabilmente pagare di più — ma in modo prevedibile invece che a sorprese. Se pagava troppo e male, si risparmia. Quale dei due casi sia, dipende dalla situazione di partenza.
  • Non tutto si rompe, ma qualcosa si noterà. In qualunque passaggio fornitore, capita che una piccola cosa smetta di funzionare perché era legata a una configurazione artigianale del fornitore uscente. In 90 giorni queste cose emergono e si risolvono, ma è giusto aspettarsele.

I segnali che il passaggio sta funzionando

Dopo 90 giorni, si può capire con una certa precisione se il nuovo fornitore è quello giusto. I segnali di un passaggio ben riuscito sono concreti, non emotivi:

  • il titolare non perde più ore a settimana su temi IT che non gli competono;
  • quando qualcuno in azienda ha un problema sa a chi chiedere, e riceve una risposta in tempi ragionevoli;
  • esiste una documentazione scritta di come funziona l'infrastruttura;
  • esiste un piano a 12 mesi di cui si sta effettivamente seguendo l'esecuzione;
  • alla prossima emergenza — e ci sarà — c'è qualcuno che la gestisce senza che l'azienda si blocchi.

Se dopo 90 giorni questi segnali ci sono, la transizione ha funzionato. Se non ci sono, è il momento di parlare con il nuovo fornitore e capire cosa sta andando storto — o, in rari casi, di prendere atto che non era la scelta giusta.

Il ruolo del vecchio fornitore

Una nota che spesso non viene detta: un buon passaggio richiede collaborazione del vecchio fornitore. Non tutti i fornitori uscenti collaborano con grazia. La maggior parte sì, se il titolare comunica la decisione in modo professionale e in tempo utile. In rari casi il passaggio diventa conflittuale. Anche in quei casi si fa, ma richiede più tempo — ed è un buon motivo per non rimandare il cambio per paura di come reagirà l'altra parte.

Come partire

Se questo articolo ti ha dato elementi per valutare un cambio, il primo passo non è firmare un contratto, è fare una conversazione preliminare con un paio di candidati fornitori per capire come si muovono. Qualunque fornitore IT serio è disposto a questa prima conversazione senza impegno. Chi non è disponibile, o chi ti propone un contratto prima di aver mai guardato la tua situazione, sta dicendo molto su come lavorerà.

Se vuoi fare quella conversazione con noi, scrivici. Se vuoi prima capire come strutturiamo il nostro servizio, vedi come funziona l'IT Manager fractional di Revan.

Fabio Gabelli è il founder di Revan SAS. Ha gestito i primi 90 giorni di transizione fornitore per decine di PMI italiane — e i 5 anni, i 10 anni, i 15 anni che sono venuti dopo.